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【営業職向け】焦りがクレームを生む 2018/06/06

こんにちは。

イノセル株式会社 内野 久です。

 

今日は朝10時のアポイント。

そんな中、朝娘を保育園に送ることが

が私の役割の一つ。

 

いつものタイミングなら、

娘が8時45分に着替え終えて、

8時55分に出発し、

9時~9時15分で保育園の

中での準備を見届けて、

9時25分の電車に乗れば

10時のアポイントには余裕で

間に合う

 

はずだった。

 

しかし、娘が時間になっても

「パパ―、遊ぼうよー」

と言って着替えない。

保育園の通り道でも寄り道する

保育園に行っても、なかなか準備

をせず、私は

 

「早くしなさい!!!」

 

と切れてしまう。

そうしたら、娘が泣いてまた

事態が進展しない。

 

やばいやばい。

間に合わない。

あーーー

 

そんな時に仕事の電話が入り、

焦って対応してしまい、

相手が微妙な反応に・・・

 

 

こんな時ありませんか?

 

自分のタイムスケジュールの甘さ

が原因ですが、心が焦った状態

の場合、相手への配慮にかけて

しまう。

 

そしてその対応が2次災害を生む。

 

冷静に考えればわかる話ですが、

いざその状況に置かれると

思考停止してしまっている。

 

だいたいクレームや仕事を失注

するときってこういった焦りから

発言した言葉や行動が悪い事態を

招きます。

 

その焦りを抑える方法

 

それは、1日のシミュレーションです。

 

シミュレーションでは、最悪の

事態を想定する。

 

そしてその最悪の事態の時には

どう行動するかを決めておく。

 

この1日のシミュレーションが大切

です。

 

子供の送りも、最悪の事態を想定

していたら、娘へ着替えるように

伝える時間をもう30分早めて、

またどんな言葉をかけたら

着替えるかを考え、その言葉を

チョイスする。

初めの言葉でダメなら、次、

次。

 

ここまで想定していたら、焦る

気持ちは起こらなかっただろうと

思います。

 

仕事でも1日のゴールを達成

するために、一つ一つの

イベントにおいて、最悪の事態

も考え、その想定でポジティブ

に行動する。

 

この積み重ねが、1日の質を高める

と思います。

 

私は今毎日1日のプランニングの

時間を前日の夜か、当日の朝に

15分入れています。

 

そこで、1日のシミュレーションを

行います。

 

また売り上げを生み出す行為に

ついては、週の終わりに次の週の

スケジュールを立て、平日は

行動するのみ

 

そんな状況を作っています。

 

もちろん、さぼる週もありますが…。

 

追伸

1日15分のプランニングの時間をとる。

ゴールを達成するために最悪の状態を

想定し、そのうえでポジティブに行動する。

この行動を習慣化すると、物事が本当に

思い通りに進むことが増えました。