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新人営業が起こす99%のクレーム原因とは? 2021/01/19

今日は私の昔の部下が起こした忘れられない

クレームをご紹介したいと思います。

 

 

 

クレームを起こした男の

名前は山田くん(仮名)。

 

 

 

当時新卒として入ってきた彼。

 

成長企業の経営者の息子さんで非常に

穏やかで心が優しくて、

仕事への意欲も高い男でした。

 

 

 

 

 

これまで50人以上の部下指導をさせて

いただいた中で、彼が起こしたクレーム

は私の胸に刻み込まれています。

 

 

 

彼が入社して1年ぐらい経った後、

やっと1人で営業もできるかなという

タイミングで、その事件はおきます。

 

 

 

彼に独り立ちしてもらうために

私のお客様を引き継ぐ際のことです。

 

最初のお客様は彼の自信がつくように

と私のお客様の中でも最も優しい

クライアントを引き継ぐことに

したんです。

 

 

 

そのお客様は、若手が大好きな社長で、

おおらかで、笑顔が絶えないとても温厚な方。

 

 

 

彼の経験のなさもガッツさえあれば

ご評価いただけるような、

そんな器の大きな社長でした。

 

 

 

引き継ぎ時の会話のやりとりは

こんな和やかな感じ。

 

 

 

「山田くんは2年目かぁ。うちも新卒の

メンバー多いから、どうしても新卒の

営業はうちの新人と重なってさー、

可愛く見えるんだよなぁ。甘くなっちゃう

から気をつけないと笑笑笑!

とはいえ、山田くんの活躍にも

貢献できると嬉しいね!よろしく!!」

 

 

 

こんな温かい言葉で彼を受け入れて

くれたのです。私はほっとして引き継ぎ

を終えたのを覚えています。

 

ところが…

その引き継ぎからわずか2週間後のこと。

この温厚な社長が豹変することになります。

 

 

 

 

 

きっかけは山田くんの対応です。

 

 

 

 

 

山田くんからの報告によれば、お客様は

 

 

 

「烈火の如く怒っていて、私の対応では

収めきれません。助けてください…」

 

 

 

とのこと。

 

 

 

その後、私がその社長に電話を差し上げた

ところ、あの心優しい社長から発せられた

とは思えない、とんでもない第一声に

私は驚愕してしまいました。

 

 

 

 

 

 

 

「おい!!!

内野さんよー。人を馬鹿にするのも大概

にせーよ。山田ってやつは俺を舐めてるぞ!

どんな指導してるんだ?? ええーー!」

 

 

 

信じられない口ぶりでした。

 

 

2年間お付き合いしていて、こんな社長

は初めて見ました。

 

こんな短期間にここまで社長を怒らせた

山田くんは何をしたのか?

なぜここまで烈火のごとく怒っているのか?

 

なぜあの温厚な社長がここまで豹変して

しまったのでしょうか?

 

 

 

 

山田君がやったことはとんでもなく悪い

ことをしたわけではありません。

お客様は実にシンプルな理由でお怒りでした。

 

 

 

 

 

その怒りの理由とは…

 

 

 

 

 

 

 

『連絡の折り返しが遅い』

 

 

 

 

 

 

 

 

 

これだけのことです。

 

 

メールをしても電話をしても

一向に返信が来ない。

彼の平均折り返し時間は

24時間後でした。

 

 

 

 

 

朝の10時に電話したら、

折り返しが翌朝の10時。

 

 

 

事情などを説明していなければ、

個のレスポンススピードでは

そりゃ怒ってしまいますよね。

 

 

 

私も営業さんとのおつきあいが増えて

レスポンスの早い人は本当に安心できる

と感じるし、遅い人はどんなに商談が

素晴らしくても微妙だなと感じてしまう。

 

 

 

逆の立場だとその怒りを抱く

感情がよくわかります。

 

 

 

私はこの山田くんのクレーム対応を

経験してからスピード対応の大切さを痛感。

 

 

 

その後のスタッフ指導においては期待を

上回るスピードでレスポンスをすると

言うことを何よりも重視して

指導しているつもりです。

 

 

 

 

 

彼から学んだことは、温厚な顧客が豹変し、

取引すら終わってしまうほど

 

 

スピードは大事

 

 

だと言う強烈な教訓です。

 

 

 

 

そしてこれは採用を成功させる上でも

とても大事なテーマだと考えてます。

 

 

 

 

 

行動の遅い人事

 

 

行動の早い人事

 

 

 

 

 

この差は見えないところで

めちゃくちゃ大きな差になっている

可能性があります。

 

弊社は今24歳から33歳の法人営業

経験者を中心に転職支援をしています。

 

 

正直この年齢層は今この混乱期の

中でも、引っ張りだこの人材層です。

 

しかもこの中で実績を残していて、

成長意欲の高い人材は即日で

内定を取得されます。

 

 

 

ですから会社の規模や知名度などに

関係なく、人事の方の対応スピード

が速い会社は、内定承諾率が高いんです。

 

 

 

 

 

弊社では148社のお客様がその中で

 

内定承諾率が70%以上

 

の会社は全社ともに、とにかく

リアクションが早いです。

 

実はその速さも社風だと思っています。

 

 

・意思決定が早い。

 

→採用権限を委譲している

遅い会社は現場で判断権がなく

役割、責任が不明瞭である。

 

※そのための採用基準も明確

 

 

 

・合否結果の連絡が早い

→何時間以内にレスポンスすると

いうルールを設けている会社もある

ようです。

※どれくらいが早いに当たるかは後ほど説明します

 

 

 

・日程調整のスピードが早い

 

→メッセンジャーや携帯で、即刻に

日程が確定します。

 

※非常に有能だと感じる採用担当

の方は、合格する求職者をある程度

見通しており、次回選考の面接官日時

を事前に抑え、面接が終わった瞬間

に日程を組んでいる人事がいます。

 

 

 

 

 

有能な営業を採用している会社は

このスピードの速さが

群を抜いてるんですよねー。

 

 

 

 

 

百歩譲って採用をしない候補者へ

リアクションが遅いのは仕方がない

という気もします。

 

 

 

 

 

 

 

しかし、採用の可能性のある候補者に

ついてリアクションが遅いのは

あきらかな損失です。

 

 

合格者に関する貴社の人事のアクション

スピードが以下の一つでも当てはまる

なら要注意です。

 

正直言葉は悪いですが、絶対に採用

できない負け組システムで活動されて

いるようなものです。

 

 

・書類選考の合否が3日以上かかる

 

 

・1次面接の結果が2日以上かかる。

 

 

・選考フロー3回以上ある。

 

 

・日程調整の連絡も2日以上かかる

 

 

 

 

これは業界の裏事情ですが、

大手人材紹介会社は、書類選考からの

反応スピードをデータで取得しています。

 

 

 

そこでリアクションの平均日数が

それぞれ何日以上経過する会社の場合、

注力度が下がり、推薦数が減る

という仕組みがあるのです。

 

 

 

ですから、大手からどんどん

推薦を上げたければ、書類選考の

反応スピードを数時間以内に

変えてみてください。

 

 

 

それだけで推薦数が急増したりします。

※2018年の情報です。が今も変わって

いないはず…。

 

 

 

多くの人材紹介会社が注力したいと

思えるスピード感をシェアさせていただくと

目安は以下の通り。

 

 

 

 

 

□書類審査→24時間以内

 

※いい人の場合、6時間以内

 

 

□1次面接の合否→24時間以内

 

※いい人の場合、2時間以内

 

 

□最終面接の合否→24時間以内

 

※いい人の場合、2時間以内

 

 

 

 

 

 

 

これを目安に動けるように

スケジューリングや社内でコンセンサス

をとっていただくと、

内定承諾率は間違いなくあがります。

 

 

 

 

 

対応が遅いと感じている人事の方が、

もしいらっしゃれば、合格者への

対応スピードの期待値を文章化して

伝えると選考スピードが早まり、

合格者の内定承諾率を高められるのは

とても有効な施策です。

 

 

御社の取りこぼしが、

 

 

『スピードの遅さ』

 

 

ではありませんか

一度ご確認いただくことをお勧めします。